Mad Egg Emoticon
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Kommunikation in einer Online Community: Moderation ist wie Akrobatik mit rohen Eiern

wize.life
Beitrag von wize.life

In gut zwei Jahren Entwicklung von seniorbook haben wir Tests, Interviews und Diskussionen durchgeführt und über Studien und Austausch mit Experten das Phänomen "Kommunikation in einer Online Community" ergründet. In diesem Beitrag geht es um die Frage: Wo sind Grenzen der Online Kommunikation und worin liegen Herausforderungen der Moderation?

Online Kommunikation ist amputiert

Wenn Leute online unterwegs sind, sitzen Sie vor dem Computer, stöbern, lesen oder schreiben. Bei seniorbook erst recht, weil hier viel zu lesen und zu schreiben ist. Und damit auch zu denken. Hier geht es meist um mehr, als "geliehene" Inhalte einfach zu teilen und diese mit "toll" oder "lol" zu kommentieren.
Gleichwohl durchleben Menschen dabei Gefühlswelten: freuen und ärgern sich, schütteln ab und zu den Kopf, fluchen, haben Tränen in den Augen oder ihr Herz schlägt etwas höher etc. So wie im richigen Leben auch, wenn man kommuniziert. Und bekanntlich kann man ja nicht nicht kommunizieren, so Paul Watzlawick.. Auch online wird die Abwesenheit eines Nutzer registriert: "Wo ist eigentlich...?" fragen dann andere Mitglieder. Das zeugt von Aufmerksamkeit und Wertschätzung.

Ein paar wichtige Aspekte der Kommunikation fallen online aber (großteils) unter den Tisch: so wie Gestik, Mimik, Körpersprache, Tonlage... Wichtige Aspekte deswegen, weil sie helfen Botschaften zu sortieren, zu bewerten, zu relativieren etc.. Online fehlen diese Stellschrauben. Das geschriebene Wort samt Smiley wird digital verschickt und muss dann auf der anderen Seite interpretiert werden. Da passiert es schon mal, dass das, was vom Absender gemeint war, vom Empfänger ganz anders wahrgenommen wird.

Moderation als Balanceakt und Vermittlungsstelle

Sehr oft gelingt es den kommunizierenden Teilnehmern selbst, zu einem gegenseitigen Verständnis zu kommen. Manchmal aber gerät die Diskussion aus den Fugen. In ein paar Fällen wird das sogar bewußt in Kauf genommen bzw. forciert. Wenn Menschen Krawall oder Unruhe stiften wollen, sind sie gerade im Internet schwer in Zaum zu bekommen. Zumal weil im Internet die Möglichkeit besteht, sich hinter einem Pseudonym verstecken. Mit erwachsener Kommunikation hat dies nicht viel zu tun. Aber es passiert halt. Auch in einer "erwachsenen" Community wie seniorbook.

Auch die Moderation durch Community Manager verspricht keine Lösung im Handumdrehen. Bei fahrigen Diskussionen müssen alle, wenn auch noch so kleinen und absurden Meinungsäußerungen, berücksichtigt werden. Ein Beispiel: Bei langen Kommentar-Feeds steigen manchen mittendrin ein und sehen dann nur einen Ausschnitt, bewerten den im Einzelnen und ohne Kenntnis der Vorgeschichte. Eine ironische Frotzelei unter zwei Bekannten sieht für einen Unbeteiligten schnell wie ein handfester Streit aus.

Wenn man denn wegen einer Meinungsverschiedenheit oder einem Missverständnis aneinander geraten ist, ist es oft schwierig, wieder zurück zu schalten. Gerade und vor allem, wenn der Konflikt in einem öffentlichen Bereich stattfindet und man unter Beobachtung steht. Um bei solchen Meinungsverschiedenheiten wieder auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen, ist es deshalb oft sinnvoll, einen zusätzlichen Weg zur Kommunikation zu suchen, zum Beispiel über einen vermittelden Partner oder über ein Gespräch unter vier Augen (oder zwei Bildschirmen).

Gerne stehen wir bei Konflikten mit unserem Community-Team als Ansprechpartner zur Verfügung - oder unterhalten uns gerne auch telefonisch, wenn wir selbst beteiligte Partei sein sollten.

Denn anders als bei rohen Eiern, kann man bei Meinungsverschiedenheiten die Scherben meistens wieder kitten.